- 1.- A quién va dirigido y el objetivo del artículo
- 2.- El problema
- 3.- Los honorarios profesionales.
- 4.- La importancia de mencionar los gastos.
- 5.- Conocer el trámite y explicarlo en detalle
- 6.- Enfocarse en los buenos clientes
- 7.- Cordial si, amistad no.
- 8.- Conclusión
1.- A quién va dirigido y el objetivo del artículo
Este artículo se encuentra dirigido a estudiantes de derechos y jóvenes profesionales que se encuentran en búsqueda de sus primeras herramientas para el ejercicio profesional y , el objetivo del mismo es poder brindarle (mediante experiencia propia y ajena), ciertos consejos que estimo indispensables a la hora de mantener una relación sana y satisfactoria con el cliente.
2.- El problema
A lo largo de mi experiencia como abogado, he escuchado en inumerables ocasionales a través de colegas frases como: «los clientes son un desastre», «los clientes no te quieren pagar», «los clientes no colaboran», «los clientes no valoran nuestro trabajo» y una larga lista de etcéteras. En definivita, el cliente es el mal personificado en la tierra.
En función de ello, éste artículo viene de alguna manera a reivindicar la figura del cliente, provocar el debate con aquellos colegas que tienen una mirada diferente y, además servir de guia para aquellos jóvenes profesionales que estén interesados en escuchar.
3.- Los honorarios profesionales.
Dentro de las «charlas privadas» que tenemos los profesionales, se suele escuchar muy a menudo a los colegas quejarse de sus clientes y, dentro de las críticas más recurrentes se escucha que éstos «no pagan los honorarios».
Me he cansado de escuchar, por parte de colegas, que el cliente no esta acostumbrado a abonar los emolumentos del abogado. Que si bien se encuentra acostumbrado a pagar otros servicios, no se encuentra acostumbrado a pagarle al abogado.
En relación a esta crítica debo decir que, si bien es cierto que muchos (o la mayoría) de los clientes no tomarán la iniciativa de pagarte, también es verdad que muchos profesionales no saben cobrar y, a mi criterio, aquí radica el problema.
En otras palabras, antes de realizar cualquier trabajo debemos decir cuál es el precio de nuestros servicios, cobrar dicho importe (o al menos garantizarnos su cobro) y finalmente llevar adelante la labor encomendada.
Hacer este procedimiento a la inversa implicaría una serie de malos entendidos entre el abogado y el cliente.
No podemos (y tampoco deberíamos) enojarnos si, en un primer momento no decimos el precio y luego el cliente no nos quiere pagar. Les daré el siguiente ejemplo a fin de fundamentar mi posición: Un prestigioso profesional, probablemente como quién se encuentra leyendo este artículo, se dirige a un taller mecánico para arreglar su vehículo. Al llegar al lugar, le indica al experto con lujo de detalles cuál es el problema. El experto, luego de revisar el vehículo y tener un diagnóstico, le indica al profesional que puede volver al día siguiente a buscar su vehículo, sin hablar de dinero. En este punto, el profesional decide preguntarle cuál será el costo de la reparación, sin embargo, el mecánico evade le pregunta y le dice: «No te preocupes, después arreglamos». Al día siguiente, se dirige a retirar el auto, el mecánico le indica el precio profesional y éste lo considera EXCESIVAMENTE COSTOSO, se enoja y termina pagando a regañadientes.El experto, luego se reune con otros mecánicos amigos y les dice: «Todos los clientes son iguales, no te quieren pagar nunca».
La historia que acabo de escribir precedentemente es inventada y cualquier parecido con la realidad es pura coincidencia. Ahora bien, ¿pueden detectar donde se generó el conflicto en dicha historia?, ¿Pueden detectar quién fue responsable del mismo? Bueno, yo tengo una respuesta (desconozco si será la mejor respuesta, pero es una respuesta): El conflicto se generó por única y exclusiva causa del mecánico, quién NO FUE LO SUFICIENTEMENTE CLARO en el momento de hablar de sus honorarios.
La misma situación con la relación entre un abogado y un cliente. Es fundamental que en el primer encuentro y siempre antes de realizar la laboral, SER CLARO con los honorarios que se va cobrar.
Él cliente no es adivino y tampoco un alma caritativa que deambula por el mundo buscando donde depositar su dinero. El principal interesado en cobrar sus honorarios es el abogado y le corresponde a él realizar las diligencias para garantizar su cobro, siendo claro desde el primer momento y durante todo el tiempo que dure la relación abogado-cliente.
Tener una conducta como la que estoy indicando, generará un vínculo sano. En conclusión, tal como dice esta frase famosa: «Cuentas claras, amistades duraderas».
4.– La importancia de mencionar los gastos.
Un error que puedo observar recurrentemente en aquellos jóvenes profesionales es que, cuando informan sus honorarios al cliente omiten mencionar que el trámite devengará gastos que no forman parte de los honorarios.
Cuando esto ocurre, es decir, cuando el abogado no ha informado a su cliente que deberá incurrir en gastos, pueden ocurrir dos situaciones y ambas son malas.
La primera situación consiste en que nosotros asumamos los costos, lo cual, no hace sentido, sobre todo si aspiramos a vivir del ejercicio profesional.
La segunda situación que se puede presentar consiste en que, el abogado informe al cliente que deberá abonar un concepto extra que no fue contemplado al inicio de la contratación. Cuando esto ocurra, lo más probable es que el cliente se moleste y pierda la confianza que tiene depositada en nosotros.
Ahora, analicemos: la conducta del cliente es 100% razonable. Si nosotros, como profesionales, vamos a una librería a comprar el último tratado en derecho y al ingresar en la librería observamos que el libro que vamos a adquirir tiene un costo X, pero cuando nos acercamos a la caja a pagar el cajero nos dice que, además del costo “X” debemos adicionar el concepto M, R y W en calidad de transporte, impuestos y mano de obra, lo más probable es que nosotros nos molestemos, justamente por el mismo motivo que nuestro cliente se molestará con nosotros: LA LIBRERÍA NO FUE CLARA al momento de vender su producto.
En definitiva, el consejo aquí radica en ser claro con el cliente en relación a los conceptos y motos que deberá abonar en concepto de gastos, dejando aclarado que los mismos son aparte de los honorarios profesionales.
La transparencia en este punto implicará que tengamos con nuestro cliente una relación sana durante todo el tiempo que dure el trámite.
5.– Conocer el trámite y explicarlo en detalle
Algo que he comprobado a lo largo del tiempo es que, al conocer el trámite en detalle y poder describirle de manera circunstanciada al cliente lo que irá aconteciendo a medida que transcurra el tiempo, le brindará a éste último mucha confianza.
Un claro ejemplo de esto sucede en las audiencias. Imaginemos que deberemos tener una audiencia de conciliación frente al juez por un caso de accidente de tránsito. Días antes de la fecha prevista, nos reuniremos con nuestro cliente y le contaremos con detalle el objetivo de la audiencia, las reglas de la misma, y las diferentes circunstancias que puede acontecer (si se llega a un acuerdo, si no se llega a un acuerdo, si la audiencia pasa a un cuarto intermedio, etc) con las consecuencias jurídicas que cada una de ellas trae aparejada.
Una vez que nos encontremos en la audiencia y nuestro cliente pueda observar que esta ocurriendo exactamente lo que nosotros le indicamos, sentirá tranquilidad, sin dudas. Además, una vez finalizada la audiencia, habremos ganado un poco más de su confianza. Nuestro cliente sabrá que se encuentra en buenas manos y que sabemos lo que hacemos.
Es por ello que, a modo de consejo, le diría a los jóvenes que antes de “largarse” a asesorar sobre una materia de derecho, conozcan en detalle, no solo el fondo del asunto, sino también su procedimiento.
6.- Enfocarse en los buenos clientes
A lo largo de mi carrera profesional he tenido muchísimos clientes y, de todos ellos, la gran mayoría fueron excelentes. Muchos me han recomendado otros clientes y con otros he logrado inclusive entablar una relación muy cordial (casi de amistad) una vez finalizado su proceso.
Ahora bien, un grupo muy minoritario de clientes se ha comportado de manera desleal para conmigo, ya sea no pagándome mis honorarios profesionales, no siendo diligente a la hora de entregarme los documentos necesarios para iniciar el trámite o inclusive, cambiándome por otro profesional cuando he realizado mi labor de manera correcta.
No puedo desconocer que existen clientes tal como he descripto en el párrafo que antecede, sin embargo, no es menos cierto que estos clientes representan la inmensa minoría.
Claro, es lógico que nos moleste y nos duela mucho más cuando han sido desleales para con nosotros, sin embargo, en mi caso, prefiero enfocarme en aquellos clientes que siempre se han comportado de manera leal, que nunca han dejado de abonarme mis honorarios profesionales, que han sido diligentes en el trámite, e inclusive, que en días especiales, siempre me tienen presente con algún que otro mensaje de texto o llamada.
En otras palabras, el consejo radica en darle más relevancia a aquellos clientes buenos por sobre los malos, por cuanto aquellos, son la inmensa mayoría. Tener una actitud contraría a la que propongo podría llevarnos a tener prejuicios con respecto a cada cliente que golpea las puertas de nuestros despachos y hacernos incurrir en actitudes inadecuadas o inclusive, agresivas en algunos casos.
Es así que, sin dejar de tener en presente todos los recaudos pertinentes del caso (tal como la firma de pacto de honorarios, etc), es importante mantener un trato amable y cordial para con nuestros clientes.
5.- Cordial si, amistad no.
Por último, es importante no confundir la cordialidad con la amistad. Creo que es un gran error que el cliente se transforme en un amigo. Esto es por el mismo motivo que en muchas ocasiones resulta un gran error llevar causas de familiares y amigos.
Cuando tenemos un amigo, éste muchas veces tiende a pensar que nos puede llamar a cualquier hora, no pagarnos en tiempo y forma (por algo somos amigos) o bien, tener actitudes inadecuadas cuando se acerca a nuestro Estudio Jurídico.
En función de ello y tal como lo mencione en el punto anterior, considero que mantener una relación amable y cordial es recomendable e implica cimentar una relación sana y respetuosa entre el profesional y cliente, sin embargo, tampoco hay que irse a un extremo donde la cordialidad pase un límite y se transforme en una amistad que, muchas veces, ni siquiera es sana, ya que se basa en el interés que tiene el cliente para que nosotros llevemos adelante su causa.
Por todo lo expuesto es que recomiendo evitar mantener una relación de amistad con cliente sin descuidar la amabilidad y cordialidad.
Conclusión
Mediante estos consejos pretendo ayudar a los profesionales a construir una relación sana entre ellos y sus clientes, no viendo a estos últimos como los “malos de las películas”, sino más bien, como personas que tienen (al igual que nosotros) intereses y motivaciones, debiendo nosotros tratar que estos (los intereses y motivaciones del cliente) sean compatibles con los nuestros.
Es que, es muy difícil iniciar cualquier negocio en pie de guerra con el cliente. No lo puede hacer un peluquero, un almacenero, un carnicero, un albañil, un contador o un abogado.
Cuando iniciamos un negocio, debemos tratar de conciliar nuestros intereses económicos y profesionales con los del clientes, siendo estos últimos en definitiva quienes nos presentan los casos con los que deberemos trabajar.
Tal como lo mencioné al inicio de esté artículo, el objetivo de este trabajo es brindar consejos en base a experiencia a jóvenes profesionales. De ninguna manera este artículo pretende ser una verdad absoluta, simplemente un consejo amistoso y con buenas intenciones para quienes se inician en su carrera.